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呼叫中心係統的功能及模式

發布者:呼叫中心係統的功能及模式發布時間:2016-12-27 17:23:17

    現代呼叫中心已經涉及到了計算機技術、計算機電話集成技術、數據倉庫技術、客戶關係管理技術、交換機通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方麵的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平台,采用統一的標準服務界麵,為用戶提供係統化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務係統,是企業運營不可或缺的一部分。呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答係統)、ACD(自動呼叫分配係統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

 

    電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電,為服務對象提供一係列的服務與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心。

 

    呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、服務對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,並能記錄和儲存所有來話信息。

對於呼叫中心的建設模式,目前有外包、自建、托管以及呼叫中心四種方式,其各自有適應的用戶群體及業務範疇,呼叫中心係統功能:四者在呼叫中心係統功能上基本一致,沒有本質區別。基本都是由IVRACDCTI、報表係統等係統模塊構成。

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