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呼叫中心客服質檢管理全視角

發布者:發布時間:2017-03-28 9:39:50

客服中心質檢具有六大基礎職能:客服中心戰略體現、客服關注傾向傳遞、服務過程質量控製、培訓引導重要支撐、持續改進機會發現、一線座席考核依據;同時定義了客服中心質檢工作四項基本工作內容:質檢項設定與調整、質檢抽樣方案的確定、質檢標準校驗、質檢數據分析及成果應用。將從質檢標準校驗、質檢數據分析及應用兩方麵進行講述與分析。
 
1質檢標準校驗
 
質檢工作在執行過程中由於人為因素造成或多或少的偏差,一般情況下要通過定期的標準校驗來保證質檢工作的公平性與一致性。質檢標準校驗通常通過會議評分的形式來進行,參與人員包括質檢組長、質檢員、一線班組長或業務代表等。質檢標準校驗一般有如下流程: 
 
 
在校準案例的準備中除了要把爭議較大或者存在知識盲點的錄音進行準備之外,還要對已有標準依據的基礎錄音進行定期的校驗以保證質檢人員評分的一致性與公平性。
 
校驗會議需要質檢人員及客服一線班長參與,一般由質檢組長主持會議。質檢工作是基於一線座席的服務內容,所以必須采集一線業務骨幹或班組長的意見,一般情況下人數控製在8人,以封閉評分形式進行,各人員根據自己的業務知識進行服務錄音評分。在規定時間內完成評分,在會議主持人統一收集後開始進行討論並最終達成一致意見。如果出現規範外的新問題,則製定相應的流程規範進行宣貫。
 
對於質檢校驗有如下認識誤區
 
1、質檢校驗不能保證質檢員之間評分標準毫無偏差
 
客服中心質檢工作有較大的主觀性,人與人之間總是存在差別。按照六西格瑪質量管理的觀點,工作流程中應盡量減少主觀影響的存在,且必須由人為控製的工作過程則應該盡量縮小其質量誤差,因此質檢標準校驗不能完全消除質檢員質檢的評分誤差,而是盡量保證統一。
 
2、質檢校驗的目的不僅是為了縮小質檢員之間的評判誤差
 
這一點主要體現在質檢會議參與人員的範圍,質檢員質檢評分標準的盡量統一是校驗的一個目的,另一個重要的目的則是保證質檢整體的評判與座席代表服務認識保持一致,因此質檢標準校驗不僅僅是質檢團隊內部的工作。
 
質檢校驗不是針對某些新問題而進行的仲裁,質檢校驗的定期進行目的在於時刻保持質檢員之間評分尺度盡量一致,對於已經有明確標準的問題也要進行定期的鞏固及完善,保證質檢各項工作有據可依並且執行到位。
 
2質檢分析與應用
 
客服中心的分析分為定性分析與定量分析,質檢部門則是獲取定性分析數據的第一部門。如何合理利用數據並科學分析成為質檢分析的重要課題,質檢分析同樣需要有科學的分析方法作為支撐。
 
在筆者看到的客服中心質檢分析報告中經常有對班組質檢成績進行直接比較的內容,AG论坛需要審視的是,AG论坛真的是客觀公正的麽?
 
首先AG论坛來看一下質檢成績數據有怎樣的規律。質檢成績一般采用百分製或十分製,得到極低分數或者極高分數的座席占總座席的比例很少,在自然界中這種分布狀況普遍存在,分數總集中在中間區域,這就是正態分布。 
 
 
圖1是100名座席質檢成績的得分分布情況,可以看出人員分數有明顯的集中性,屬於近似正態分布。針對這樣的一個分布,有哪些性質是AG论坛要注意的?首先AG论坛來看一個案例。 
 
 
 
 
圖2是某客服中心兩組一線座席的質檢成績,兩組屬於同一技能組。圖3是對兩組質檢分數的簡單描述統計,描述統計結果上可以看出一、二兩組座席在平均得分上有差別,雖然差別不大,但是否就可以簡單判定一組比二組表現要差呢?
 
兩組座席在進行比較的過程中唯一存在疑點的就是觀測數,一組座席人數25人,二組座席人數為20人,在這裏進行這樣的簡單比較是存在問題的。
 
同樣技能的班組之間進行這樣的比較分析是有必要的,對比分析的目的在於發現問題、找出標杆,並改正問題。如圖(2)描述的班組之間人數存在差異不能直接比較的情況在客服中心也是經常出現的,解決這一問題就要用到之前提到的正態分布知識。
 
比較兩列正態分布數據均值之間是否存在明顯差異,一條重要原則就是看兩列數據的分布狀態是否具有同樣的均值屬性。在基本屬性固定的情況下,數據的分布狀態不會隨數據量的增加而產生變化。
 
通過數據的均值、標準差能夠初步判斷總體分布狀況從而進行比較。圖4表示兩組數據方差不一致但均值一致,圖5表示數據的分布完全不一致。一般情況下AG论坛能通過簡單的正態分布均值檢驗實現這種樣本量不一致的數據均值比較,通過excel、spss等工具能夠進行簡單的均值檢驗,雙樣本T檢驗結果如圖所示(excel操作得出結論):
 
 
 t Stat 絕對值 < t 雙尾臨界,即兩組分數均值不存在明顯差異。 
 
 
質檢人員通過錄音分析得到的信息在很大程度上是對定量分析的驗證以及問題解決的關鍵,因此在客服中心數據分析的基礎上,質檢錄音的定性分析有很大作用。質檢分析的應用相比常規的數據分析應該更加細致、更加深入、更加有指導性。
 
在客服中心座席管理及業務分析上定量分析與定性研究是固定的思維模式。數據分析人員發現問題並盡可能地鎖定目標群;質檢人員則通過錄音及質檢成績等角度的分析深入挖掘找到問題產生原因,最後提出合理可行的建議;再由數據分析人員跟進改進效果。
 
客服中心的具體工作會根據不同的部門架構及企業要求而有所不同,但應用在質檢項、抽樣及分析中的數學方法卻是萬變不離其宗,希望行業的不斷進步讓質量檢查甚至於質量管理不斷提升並實現價值。
 
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