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COPC持續低端化受詬病的幾大原因

發布者:發布時間:2017-05-06 11:13:46

   呼叫中心係統訊】COPC難以被企業接受,結合研究原因如下:

 

 第一、 COPC內容過於理論性,實操性較差。

  COPC書因為是中英文同時印在書上,看似很厚,其實很薄。多數學過COPC的人都知道整場下來以介紹術語,解釋名詞,告訴如何遵從COPC要求,如何實施為主線。學員所在單位如果不應用COPC,聽這些死板的條規,一點用都沒有。花那麽多時間和錢,不劃算。

  COPC因為在美國,脫離中國實際情況,按照美國情況做了定義,然後培訓師隻要照本宣科地告訴中國管理者是怎麽定義的就可以了,卻又沒辦法告訴你怎麽達到定義中的管理水平。一直好奇為什麽COPC對於認證官和谘詢顧問居然沒有要求一定要管理過呼叫中心的經驗,大體就是因為這個。

 

  呼叫中心是人力密集型企業,以人為本。以人員利用率為例,美國是發達國家,對於工作時間和工作節奏、工作效率的要求和中國是完全不一樣的。但COPC卻要中國企業去參考美國指標,想想都是奇葩。

 

  COPC把適用於美國的人員利用率指標在宣貫給國內企業,企業要真的是隻達到COPC的利用率而已,中心負責人估計早被老板開掉了了。。COPC很多指標現在國內多數企業其實都是達到了。。沒達到隻能說明你的中心的確是太差了一些。。

 

  美國的指標就不是中國的指標。以達到COPC的人員利用率和服務水平為追求目標的目標都是假目標,都是腦子進水的才會幹的。

 

  還有服務水平,明明是接通及時率而已,卻冠於服務水平稱呼,弄得全國上下都以為接起電話就是服務水平高低的體現,殊不知服務水平高低其實和能夠有效處理客戶問題更為相關。一個美國的COPC把中國呼叫中心的某些部分差點引導到陰溝裏去了。

 

  第二、COPC對於亞洲市場,特別是中國市場,至今都是非常陌生的,它沒有渠道可以真正了解中國呼叫中心。

 

  AG论坛可以發現:在國內,有的企業應用COPC怨聲載道,不是COPC在輔導企業,更多的像是企業在幫助COPC熟悉企業所在的行業。這,其實是任何一家企業都不想看到的。但都進行了,除了“對上,對外”說挺有收獲的,又能怎樣。總不能自己打臉,說用錯了吧。

 

  有一個老同事到一家電子商務公司參加實施應用COPC,極其鬱悶地說:“以前沒接觸COPC,弄了半天它以前在全世界都沒有任何電子商務的應用案例,AG论坛還要一手一腳地給它介紹行業,介紹AG论坛的管理特點等等。說是輔導AG论坛,其實是AG论坛輔導他們。”。。。。

 

  第三、COPC對講師和實施人員的運營經驗沒什麽要求,甚至有的沒有做過運營。

 

  講師通常都是照著COPC條規念,參加的人收獲很小,評價差,進而所在企業更不可能去使用COPC了;這也是COPC在中國應用如此之少的核心原因之一。

 

  現在COPC國內的兩個最主要的負責人和授課老師,從未管理過1天呼叫中心,上課主要講生澀難懂的術語,照本宣科。現在優秀的管理者很少在學習COPC了,主要還有部分初學者會去上。

 

  如果把COPC比作棗。AG论坛自己挑了顆棗吃,發現挑錯了,是酸棗。別人問好吃嗎?為麵子隻能笑嘻嘻說:嗯,挺好。。--方正每個人/每個單位的挺好是不一樣的,AG论坛的挺好就是挺酸的叫挺好,也沒騙你。這下倒好,下一個吃了也發現酸,隻要繼續說:挺好。。。然後這樣一群人憋著嘴把這一筐酸棗給吃光了。。

 

  第四、COPC知名度低。

  這和它本身缺乏宣傳和被認可關係較大,在中國曾長期隻有2個人有關。企業應用了COPC,卻發現隻有他們企業自己在提及,行業裏基本沒其他人知道該單位應用COPC。沒有品牌傳播,就沒有影響力。沒有渠道傳播,同樣不會有影響力。有等於沒有。

 

  第五、本土化差。

  內容和指標至今很多還是用美國的,缺乏更新。比如COPC針對流失率的定義,可以說是漏洞百出。兩個國家人工成本不同,發展階段不同,針對人群不同,又不本土化,不被接受也就較為正常。

 

  因為COPC有很多要求是參照美國的,美國的人工成本和人工效率是和中國不一樣的。因此,如果指標真正完全參照了COPC,中心的運營水平哪怕不是很差,也不會太好的。看到有的人說很有收獲,想想都是奇葩人。。

 

  第六、缺乏投入。

  COPC曾經在很長一段時間裏,在中國甚至隻有一個員工!沒有投入,注定沒有產出。一度連個辦公室都沒有,上班居然用SOHO的,名片地址隻能寫新加坡的地址。

 

  第七、最後這個也是最具毀滅性的,在中國推行閹割版

  COPC為了挽救中國市場,居然推出很大區別於美國的閹割版。即閹割掉不少原本內容,變成低級簡易版。閹割版的出現,並沒有改變COPC在中國的失敗。閹割版的出現,反而進一步損壞了COPC的品牌。企業更加不屑於應用COPC。閹割版的出現,發現COPC仍然很難應用,它要求企業花很多時間去符合一些脫離實際用處的內容。

 

  目前國家出台從信息安全角度出發的相關指導政策,政府與國有企業都不提倡使用外資谘詢公司,係統方麵不提倡使用國外係統。作為中國企業呼叫中心,承擔著用戶信息管理等重責,也不可能讓美國機構來深入企業,掌握信息。中國企業若應用了COPC,意味著企業的很多信息和管理方式已經透露給了美國企業,那是非常危險的。若是外包企業應用則更悲催,越來越多中國企業壓根都不敢外包給這樣的企業。。

 

  在中國的世界500強企業不認可,中國企業市場又麵臨斷炊,COPC接下來的路會越來越艱難,品牌持續低端化。。。

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