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呼叫中心外包之業務功能解析

發布者:發布時間:2017-05-06 11:22:00

呼叫中心係統訊】之前所講的自助語音功能想必大家也發現了,更多是針對用戶而設置的。今天AG论坛要解析的業務功能同樣包含了三樣,但是這三樣主要是針對使用係統的客服人員,配合他們的日常工作,在基於他們需求的基礎上而設置的三樣重要功能,接下來就讓小編帶著他們來複習一番吧~

業務功能顧名思義是幫助客服人員更好的完成工作的幾項功能,其中包括客戶信息管理、知識庫管理、漏話管理。

 

1)客戶信息管理,與呼叫中心的關係最為密切,良好的信息管理是企業進行客戶服務或者電話營銷成功的關鍵。其中包括客戶資料的添加、修改、刪除、查詢、客戶聯絡曆史、客戶資料導入、導出等多項功能。針對每個來電用戶,進行信息收集管理,有助於企業後期通過資料來進行分析。

 

2)知識庫管理,企業的客服人員經常需要向用戶介紹一些專業性的業務知識,知識庫功能方便客服人員在有需求時快速查找自己需要的知識,從而為用戶更好的介紹,最終達成銷售的目的。

 

3)漏話管理,漏話管理包括振鈴漏話、排隊漏話、資源不足漏話等,方便企業隨時查看及時回撥,避免丟單。且這些信息也將是企業對項目增員和擴容最可信的依據。

 

舉一個簡單的例子:

 

B是一家企業的客服人員,熟練操作著係統。每當有客戶電話接入,她都會通過谘詢得知客戶的基本信息,如公司名稱,聯係人及聯係電話,谘詢的內容等,小B通過客戶信息管理功能將這些基本資料進行整理歸類,在通話過程中,客戶問到一些比較專業性的業務知識,小B通過在知識庫查詢,找到自己所需的資料,並及時回答客戶。在處理完當前的通話後,小B檢查係統漏話管理,發現有一通漏話,於是回撥,不漏掉每一個銷售的可能。

 

對於企業的客服人員或者銷售人員來說,這三項功能的實用性更高,且均有利於銷售目的的達成。

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