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IVR與CSR你將如何選擇

發布者:發布時間:2017-05-06 11:29:09

呼叫中心係統訊】服務質量優劣與否,誰來評判?毋庸置疑,是AG论坛的客戶。所以AG论坛首先來圈定客戶觸點。客戶撥打10086之後,會有兩條流轉通道:一條流向IVR,一條流向人工。

 

IVR的特點是什麽?事先設定。即:不論客戶如何改變自己的行為,IVR提供的服務是事先設定的,不因客戶改變而改變。客戶會怎樣評價他與IVR的交互體驗?我能否聽懂提示音;我能否根據提示音快速鎖定目標;我的問題能否有效得以解決。客戶在IVR穿梭的過程就好比一個圓球在滾筒裏穿梭的過程,滾筒越短、越順暢越利於圓球通過,如果這個滾筒山路十八彎呢?圓球不會走的太遠,或者說會走的異常艱辛。所以,IVR設定是影響服務質量的一個節點。

 

人工的特點是什麽?隨機應變。即:客服人員會跟隨客戶行為的變化而對應發生變化,具有極大的靈活性和自主性。那麽,客戶會怎樣評價他與人工的交互體驗?我的電話能很快得到接應;你能聽懂我的話,我也能聽懂你的話;你不嫌我事兒多,我才能愉快地說事兒;你能解決我的問題,我才有可能對你滿意;你解決不了我的問題,那你給我一個能讓我接受的理由;既然你解決不了我的問題,那我的問題到底怎樣才能解決;這次你解決不了我的問題,那下次我找你還值不值得?客戶與人工交互的過程就好比一條小船在河裏遊,順流直下最利於小船前行,如果河裏遍布淤泥、崖礁,小船還能走得動嗎?所以,人工服務質量節點可以這樣來解析:電話快速接應,這與接通率關聯;互相聽得懂,這與內部培訓、員工輔導關聯;耐心愉悅服務客戶,這與員工技能、員工情緒管理、流程關聯;解決客戶問題,這與業務、流程、員工技能、支撐關聯;人工交互過程中無法解決的問題怎麽解決,這與協同關聯。

 

 

如此,影響客服中心服務質量的節點基本上得以鎖定:IVR設定、接通率情況、培訓、員工輔導、員工技能、員工情緒管理、業務、流程、支撐和協同。

 

1培訓+員工輔導≈互相聽得懂

 

首先看AG论坛怎麽能夠聽懂客戶的話?客戶問題未必指向清晰、具體,通常是表達自己遇見了什麽麻煩。要解讀客戶的話,需要有關聯知識點的儲備;能夠語中問題根結;我的解釋客戶能認可;我能告訴客戶下次怎麽避免這種麻煩,萬一再碰見了,他知道該怎麽處理。

 

然後看客戶怎麽才能聽懂AG论坛的話?我說的是客戶想知道的,所以客戶願意聽;我說的都是老百姓的大白話,所以客戶聽得懂;客戶問什麽我答什麽,所以客戶不會被我繞糊塗;客戶的問題有句號,所以客戶不會無奈掛機。

 

這些過程的實現就需要培訓和員工輔導,那AG论坛培訓什麽?“客戶需要的但是員工不會的”就是AG论坛要教給員工的。AG论坛了解員工最直觀的形式是指標,比如一次解決率、通話均長、在線利用率、滿意度、投訴和派單量。AG论坛不妨選定三個月來觀測員工指標情況,連續三個月通話均長都不達標,分析原因:是聽不明白客戶的話,繞來繞去浪費了時間嗎?為什麽聽不明白客戶的話,是業務知識不熟練嗎?哪些業務知識不熟練呢?員工都是這些情況嗎?共性的就是要培訓的,也就是說培訓是分門別類的,管理者根據工作導向鎖定培訓對象,分析培訓對象存在的問題點,針對性進行課題研發,從目標員工身上檢測培訓效果。

 

不可否認,員工學習及應用能力存在差異,所以培訓與員工輔導密不可分,培訓在部分員工身上效果不佳,那麽培訓就需要進階,進行個人輔導和幹預,通過錄音分析、溝通交流等方式鎖定這部分員工的關鍵症結,引導他們進行提升。

 

 

2員工技能+員工情緒管理+流程≈耐心愉悅服務客戶

 

情緒可以爆發出巨大的力量,但是情緒的產生是受到多種因素影響的。試想:如果我能夠遊刃有餘地工作,我會動輒情緒化嗎?如果我的工作流程很順暢,沒有那麽多不可控的無奈環節,我會害怕接到某一類客戶的電話嗎?如果我及時認識到了自己的情緒問題並且找到了舒緩的方法,下一次我還會如此激動嗎?

 

所以員工情緒管控的根本在於員工技能和流程的穩健,其次才是單純情緒上的調理。

 

員工技能的提升與培訓、員工輔導、員工激勵、溝通、個人努力等多種因素相關聯。AG论坛可以借助管理的方式幫助員工進行技能提升,變被動引導為主動邀約,打開一扇門,讓員工敢於、願於主動找AG论坛反映問題,這樣,AG论坛說的恰是員工需要的,AG论坛做的就更有針對性,更能看到效果。

 

那麽,如果員工技能良好,個人情緒管理能力也很強,但客戶問題就是沒有解決的終極辦法,恐怕員工再優秀也是無計可施,所以流程的廣域性和閉環性非常重要。AG论坛尊重客戶的行為,但不代表要無限製順從客戶的所有行為,所以要找到客戶、員工、企業三方麵的最佳契合點,建立科學的流程,從製度上幫助員工解決客戶問題。

 

當客觀條件已經做到現狀最優,員工情緒的產生就多數是個人原因了,所謂痛則不通,通則不痛,員工出現了個人情緒,AG论坛如何處理?不妨讓他暫時離開工作環境,陪伴他,給他一個發泄的時間和地點,通了,不痛了,再讓他回來。人性化的舉措也可以製度化,這樣管理者不會糾結幹預尺度,員工不會兀自苦悶,客戶自然也都成了最可愛的人。

 

 

3業務+流程+員工技能+支撐≈解決客戶問題

 

解決客戶問題是客服中心的本職,客戶的問題無非是一張卡引發的問題。卡本身有什麽問題?業務問題、費用問題、使用問題、需求問題;與卡相關的有什麽問題?我聽說國家要求通信行業必須提速降費,你們準備怎麽辦?人家都推出某某優惠套餐了,你們有沒有?人家IVR一個按鍵就能辦業務,你們怎麽那麽麻煩?諸如此類。

 

業務、流程、係統等方麵的支撐固然重要,其效果卻與員工服務輸出技能有關,而員工服務輸出技能又受到培訓、支撐和管理的影響,所以解決客戶問題一定不是一個單一命題:要做好支撐,需要學習借鑒,需要實踐摸索,需要量身打造,需要悉心傳授,需要過程監控,需要事後分析,需要改進完善,需要循而往複的PDCA

 

 

4協同≈人工交互無法解決類問題的解決之道

 

客服中心不是萬能的,人工交互無法解決類問題的解決之道需要探索。

 

服務質量與服務效率有關係嗎?試想,如果接通率低,電話打不進來,客戶會說你的服務質量好嗎?如果員工技能差,在線利用率低,員工人數有限、承壓能力有限的現實條件下,又如何提升接通率?所以:服務質量和服務效率需要協同。

 

IVR和人工有關係嗎?如果客戶在IVR中迷失、客戶聽不明白IVR說的什麽、IVR沒有解決客戶的問題,客戶會通過人工進行抱怨,如果人工將這些意見收集,是不是有利於IVR的優化?所以:IVR和人工需要協同。

 

出現了客戶投訴,原因是什麽?業務流程是否科學有效?宣貫過程是否切實可行?執行是否存在偏差?為什麽存在偏差?質檢過程中有沒有發現員工服務問題?投訴問題的處理需要哪些部門形成合力?處理方案的科學性如何評估?從中,AG论坛看到了業務、流程、質檢、口徑、投訴處理、客戶滿意之間的共生關係,所以:服務質量管控各環節需要協同。

 

問題發生了,一定有原因,找到原因,就能確認責任歸屬,確認了責任歸屬,AG论坛就可以坐下來談協作,各協同方共同發力,人工交互中解決不了的問題是不是就有了解決之道?

 

 

綜上,做好IVR設定、接通率、培訓、員工輔導、員工情緒管理、業務、流程、支撐、協同之間的關聯管控和提升,有利於電話快速接應,有利於員工和客戶互相聽懂對方的問題,有利於員工耐心愉悅地服務客戶,有利於客戶問題的解決。

 

即使存在人工交互過程中無法解決的問題,客戶也能夠感覺到AG论坛為解決問題所做出的一腔努力,何況客戶的問題也的確正在解決中。如果你是客戶,是不是也會為這樣的客服中心和這樣的服務質量點讚?

 

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