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業務形態與模式發生變化 呼叫中心加快轉型

發布者:發布時間:2017-05-06 11:32:45

   呼叫中心係統訊】呼叫中心起源於美國的民航業,上世紀80年代開始在中國逐步啟動,並逐步走向規範化發展。呼叫中心最初目的是為了能更方便地向乘客提供谘詢服務和有效地處理乘客投訴,如今發展至第五代呼叫中心,即基於IP、雲計算、視頻、社交網絡等技術的新一代呼叫中心,對呼叫中心和客戶服務中心的能力提出了更高的要求。

 

    據前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資分析報告》顯示,呼叫中心經曆四大發展階段,第一個階段是人工坐席,第二個階段在人工坐席的基礎之上增加了數據語音自動應答,第三個階段,在第二個階段的基礎之上增加了CTI,這種式是當前大部分傳統企業的主流方法。第四個階段,在前三個階段的基礎之上,又融入了互聯網技術。

 

    隨著CTI技術的引入,其服務質量和工作效率有了很大的提高,反過來也使客戶中心係統獲得了更廣泛的應用,而客戶關係管理越來越受到企業關注,從而促進呼叫中心真正進入了規模性發展。

 

    呼叫中心建設周期縮短、成本降低必將是一個趨勢,基於雲計算的服務和技術是解決這個問題的一個很好的方向。雲計算為各種規模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、簡單的可伸縮性,雲呼叫中心軟件很快就會成為呼叫中心的第一選擇。

 

    一般呼叫中心係統應用在服務行業偏多,而服務客戶時間較長且接觸較為頻繁的就是房地產行業。一般來說環境設施是開發商主要的發展方向,特別是對於不處在市中心的開發商。但目前為止不是所有小區都有呼叫中心,一般普通小型托管呼叫中心就可以滿足一個小區的需求。

 

    當前,用戶體驗越來越重要,而且隨著消費升級,人們對於體驗的要求也越來越高,並且他們願意為此付費,同時,對客戶需求的洞察和理解,呼叫中心是很重要的渠道之一。

 

    僅僅使用語音電話的日子一去不複返了,從即時通信到屏幕共享的視頻通話,呼叫中心現在可以給客戶更多的選擇,用戶體驗直接決定企業發展的好壞,做好客戶服務已經成為企業生存的標配,所以,接下來各個企業對於呼叫中心的需求將呈現爆發式增長。

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