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電話服務語音語調標準及發音技巧

發布者:發布時間:2017-05-21 15:43:57

呼叫中心係統訊】多年以來,隨著客戶服務人員的一批批更迭,客戶服務行業積累沉澱了獨有的服務標準與服務規範,更多的人在服務技巧的總結中尋找著客服崗位標準化理論基礎,一種行之有效且具有可操作性的語音語調練習方法就是其中之一,它需要以普通話發音為基礎,聯係詞重音輕重關係和句重音的邏輯關係,結合服務客戶對於電話服務語音要求的客觀因素,進行逐一的聲調調節,以體現熱情、飽滿的語音魅力。

 

眾所周知,客戶服務發音標準並沒有任何機構或團隊對此製定相關標準,那麽被大家所認為的優質服務語音到底指什麽?從90年代中期電話服務萌芽開始到20世紀初電信行業把電話服務推向規模性產業,客戶在電話中所感受到的服務體驗成為多年來AG论坛所研究與探索的重要內容。每一位客服管理者都明白一個好的服務語音的組成部分除了標準的普通話,更重要的是如何將普通話的聲調與情感做到有機的統一。AG论坛經常要求服務人員應該在服務的過程中提供微笑服務,但是微笑服務對於電話服務而言並不現實,沒有哪一位座席人員可以從上班就麵帶微笑一直到工作結束。其實大都明白,這種微笑服務的要求是指服務語音讓客戶能夠聽到微笑,微笑不同於大笑,即使麵對麵溝通,如果你不看對方,看不到他的臉龐,你也不知道他在微笑,所以微笑服務隻是AG论坛為客戶服務電話溝通語音狀態尋找的一個比較牽強的理解,倒不如直接把微笑看做語音語調的熱情、飽滿和略微歡快。

 

標準的普通話語音是由普通話漢字標準發音、雙音節詞或多音節詞組輕重音標準發音和語句表達的語法重音為基礎構成的。對於電話服務工作人員而言,普通話漢字標準發音的準確度是從業的基本標準,也是AG论坛在崗位上進行語音語調調整所不涉及的內容。對於一個普通話漢字標準發音都不準確的服務人員而言,應該說可以讓他尋找更適合的崗位就好了,改變一個人普通話漢字標準發音是一件極為困難的事情。那麽,下麵AG论坛所要說的電話服務語音語調標準發音就是在普通話漢字標準發音之上所談到的一種語調調整,並非發音糾正。

 

每一個詞組都有他們的重音關係,中國地域廣闊,因為地域、民族和文化的多種原因,存在多多少少的發音偏差或語調偏差。北京話是最接近普通話的,因為普通話就是按照北京話來製定的,但是拿北京話和粵語進行比較,這裏麵就是基礎的發音偏差,很多字在發音上完全不同,你就是把它們相互認為是外語,也是可以理解的一種比喻,可如果拿北京話和沈陽話來比較,AG论坛就發現兩種發音是比較接近的,沈陽話的發音也很標準,但AG论坛仍然能夠聽出區別,深入研究區別點,就是詞語在表達時重音的關係不同。語言中的語音語調形成的發音習慣是多少年來相互傳承、相互影響、不斷促進的過程,就像客戶服務的音調一樣,誰說熱情、親切的語音就一定是電話服務中需要做到的聲音呢?沒有人說是AG论坛的客戶達成了共識,是電信行業呼叫中心在電話服務中給客戶帶來的先入為主的服務印象,當然,AG论坛也要承認最初形成的這種服務語調發音是科學的,是從心理學和溝通禮儀等多個方麵綜合評價得來的切實有效的服務語音語調形式。

 

詞語的重音輕重關係的認識與掌握是語音語調調整的第一步,下麵列舉一下雙音節詞的發音輕重關係。在普通話發音學科研究中,大家已經提出雙音節詞的發音規則有兩種,一種是中重,另一種是重輕。AG论坛在電話裏經常說“您好”這個詞,那這個詞是什麽輕重格式呢?經過查詢比較,“您好”應該是中重的格式,就是AG论坛在讀這個詞的時候應該“您”字發音重度偏重,而僅僅連接的“好”字且要比您字發音更重。如果AG论坛不能按照AG论坛所形成的發音習慣讀出輕重關係,那麽對方聽到的聲音可能就變成了另外一種方言。

 

例子:

 

您好,正常發音應該是“好”字重於“您”字。

 

您好,錯位的發音體會就是讀重“您”字,讀輕“好”字。

 

您好,在客服中的發音應該是在基礎發音的同時強調詞語尾音的加強。

 

當字詞發音都準確以後,AG论坛就需要去看看如何正確表達自己的熱情和親切感。如果AG论坛希望別人在電話中聽出AG论坛的熱情,非常簡單的方法就是對於標準的詞組輕重音發音要準確,讓一個詞組聽起來都比較有語音層次,因為有變化的聲音才是一種利於記憶和傳播的聲音。

 

剛才AG论坛說了,服務語音應該是在基本詞組發音的基礎上上揚一定的語調,這個語調的上揚指的是詞組最後一個漢字的語音語調上揚,就是在發詞組最後一個字音的時候無論這個字是陰陽上去哪一個聲調,都需要在字讀音的字尾的位置添加一些陽聲語調趨勢,這樣一來,AG论坛就掌握了一個詞組在電話服務過程中應該如何的去發音。但是,組成語言的上一個元素是句子,是不是句子中的所有詞組都尾字尾音上揚呢?這個不能下確切的定論,但可以說這個理論的基礎方法你已經掌握了。

 

例子:

 

您好,請問有什麽可以幫您?(原句)

 

您好|,請問|有什麽|可以幫您|?(用“|”劃分詞組)

 

您好+,請問+有什麽+可以幫您+?(用“+”標注出需要上揚尾音的字)

 

您好+|,請問+|有什麽+|可以幫您+|

 

結合上麵的例句先分出這個句子中的詞組,它們分別是“您好”、“請問”、“有什麽”、“可以幫您”,然後找出前麵四個詞的最後一個字,它們分別

 

“好”、“問”、“麽”、“您”這四個字,這個時候,AG论坛在練習這個句子,練習時注意將“好”、“問”、“麽”、“您”這四個字的尾音上揚一個調值,練習可以由慢變快,以致最後形成發音習慣。這樣看來,座席的語音語調訓練其實是一種非常簡單的方法。

 

多少年來,呼叫中心行業都秉承著老帶新,新員工聽老員工錄音進行語音語調模仿訓練的方法培養了一批又一批的座席人員,當AG论坛有了上述的練習方法後,座席人員的語音語調訓練將具有更為有利的理論支撐和方法論基礎,但除了字詞語音發音的調整外,座席代表語音語調訓練還包含句子的重音運用和溝通注意事項。

 

在電話客服人員的工作中,一定要運用句子的語法重音關係和邏輯重音關係,同時還要了解感情重音在客服溝通中的負麵作用。同樣的一個句子,座席人員不同的重音位置可以給客戶帶來不同的服務感受。當客戶詢問問題而又聽不清楚的時候會要求AG论坛的工作人員進行重複,在問題的重複中需要適當調節語句發音的音量和語句的語速,但一定要注意不能調整語法重音關係或邏輯重音關係,簡單的來理解就是,把重音放在沒有意義的詞的位置,讓客戶聽起來就是一種不耐煩的情緒所在。

 

例子:

 

1、AG论坛的營業廳位置在雲南路與福州路交叉口向東50米路北。(原話)

 

2、AG论坛的營業廳位置在雲南路與福州路交叉口向東50米路北。(用“_____”標注出語法重音位置)

 

3、AG论坛的營業廳位置在雲南路與福州路交叉口向東50米路北。(用“”標注錯誤的重音)

 

當AG论坛給客戶重複一個問題的時候,按照你第一遍表述時的句子重輕關係適當該表音量與語速,但你可以先結合上麵例子,根據例子裏麵標注的重音先讀一下第二句,然後再讀一下第三句,感覺絕對是不一樣的,因為第三句的朗讀中明顯聽出了不耐煩的內容。

 

走過越來越多的客戶服務中心,與越來越多的座席探討語音語調改善的問題,終於發現其實AG论坛所關心的技能提升與實際工作中出現的問題關聯性不高,經常出現的語音語調問題有:

 

1. 沒有做到字正腔圓

 

2. 不能正確的理解運用詞語輕重音關係

 

3. 沒有發現上揚語調的規律與技巧

 

語音語調的發音是說好普通話,這是做好電話服務人員的基礎,但語音語調訓練是一個長期堅持不懈的過程。希望大家從字出發,了解詞重音,學會句重音,掌握語調上揚的方法,在擁有了標準且統一的語音語調之後,再結合自身情緒發生的特點並運用嫻熟的客戶溝通技巧,才能最終實現“音”、“理”、“情”和“事”的服務四統一。

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