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呼叫中心質檢與客服難道真的就水火不容嗎

發布者:發布時間:2017-05-21 15:52:23

呼叫中心係統訊】客服與質檢之間的矛盾在呼叫中心行業普遍存在,而在一些公司裏,這種矛盾還相當激烈應該說,這種矛盾在一定範圍之內屬正常,畢竟質檢打分會直接影響到員工的利益

霍布斯在利維坦中認為,人們會因為三個原因產生爭鬥:利益安全榮譽

 

而在員工和質檢之間,首先涉及到利益,其次還涉及到榮譽且,從心理學的角度來講,同樣麵對一個影響了個人利益的錯誤,當這個錯誤是由於外力所致,和這個錯誤是人為造成,給人的感覺是不一樣的而質檢畢竟是人為評定,既然是人為評定就必然有失誤,且員工也自然會對這種人為評定有所懷疑所以,質檢和員工之間的矛盾想做到完全不存在不容易

 

但即便這種矛盾在正常範圍之內也不是說就可以無視畢竟這些矛盾和相互的誤解會影響到員工和質檢員雙方麵的工作積極性誰願意做一份長期不被理解的工作呢?

 

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化解這種矛盾先要從造成矛盾的原因看起:

 

1立場和角度不同

Position

顯然,員工是個人的立場,而質檢員是客戶的立場,或者還有公司的立場

 

2關注點不同

Concerns

員工的關注點是這個客戶的滿意度和效率,而質檢員的關注點是所有客戶的滿意度和風險掌控

 

3利益相關

Interests

質檢成績會影響到員工的績效成績進而影響員工收入而人在利益受到衝擊的時候的攻擊性是最強的

 

4

溝通誤解

Communication

 

員工的群體龐大,員工人數多而質檢員人數少,所以質檢員在監聽眾多的錄音時不可能與每一個員工有麵對麵的溝通和解釋,有時會造成員工對於質檢員評判的誤解

 

5評定失誤

Evaluation

服務行業和製造業不同,對於質量的評定往往從感知出發同樣麵對一條錄音,不同的人的評價的差異會很大所以在評定服務質量時,質檢員之間會有分歧,與員工之間就更容易產生分歧了

 

6質檢標準模糊

Standard

質檢的依據是流程,但呼叫中心的流程太多了,不可能麵麵俱到在一些流程沒有規定或者流程規定不是很明確的時候,就會發生理解上的差異

 

當然,造成雙方矛盾的原因還有一些,比如說有的公司考核質檢員監聽差錯率,即聽100條錄音必須要找出3通有問題的話務等,這些不合理的考核方式也會使得質檢員的評判偏離本意

 

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那麽,化解雙方的矛盾需要從以下幾個角度入手:

 

1尋求對於標準理解的一致性

Seek

法律條款是最嚴謹的,審判的流程也是最嚴格的,且法官也都是經過專業訓練的應該說,法律的製裁是最公正也最嚴明的但是依然會有上訴的案件,而且有的還要多次上訴,並且依然會有冤假錯案發生

 

中國詞語博大精深,同一個詞可以有多種不同的理解且,發生的事件的背景和情況是千差萬別的,而任何規定都不可能窮舉,那麽必然會有一些超出規定之外的事件發生,而一旦發生了這類的事件,每個人的理解就會不一致

在造成質檢和員工矛盾的原因中,前兩項都是雙方的立場角度問題這些差異導致對於同一個案例,每個人的角度不一樣,觀點也就不一樣而這些觀點和看法的不一致導致判定的差異常見的是,對於一個錄音員工認為是對的,但是質檢員認為是有問題的

 

應該說,在有些矛盾裏沒有對錯,錯的是雙方站在各自的立場和角度導致對於規定理解的偏差所以,需要尋求雙方對於規定理解的一致性

 

質檢的校準會應該有兩種,一種是質檢部門內部的,尋求質檢員內部的評定標準的一致性常見的一個現象是,當一個班組的質檢員換了,這個班組的成績就會發生很大的變化,雖然員工的表現沒有改變那麽,質檢員打分鬆緊度的差異必然會引起員工對於質檢專業性和公正性的質疑

 

而質檢還需要有另一個校準會,即在不同部門之間,尤其是質檢和流程現場管理部門之間的校準,這是針對一些規定模糊的業務到底該如何評判方麵的校準會議一旦達成共識,質檢部門照此執行,而現場員工也更容易理解且,質檢方麵的任何評定標準如果有變更,一定事先通知現場運營人員,並且給員工一定時間的調整期,然後再執行

 

2質檢總結評判規律

Conclusion

常見的現象是:員工最關心的問題是對於這個問題,我這麽回答對不對,如果我那麽回答你們會不會判錯?但是質檢就不願意告訴員工答案,質檢的理由是:任何事情的評判都是有情景性的,如果沒有情景AG论坛是沒有辦法明確對錯的所以AG论坛隻能根據具體的情況來判定,沒有辦法事先就告訴你對錯

 

但問題是,如果員工在接電話之前都沒有辦法確定自己如何做是正確的話,如何能夠安心的為客戶服務呢?

 

所以,即便對於一些難以確定的問題,也需要總結出判斷的規律來如,搶話語氣語調等較難以校準的問題,往往員工不知道質檢員會如何評判,而有時連質檢員之間的評判也不一致,因為沒有明確的規定,每個人都按照自己的理解進行評價

 

那麽,針對這類的情況應該有評判規律的總結,並且針對這些評定的規律和框架要對員工進行培訓和宣講,要保證每個員工在接電話之前就知道,怎麽做是對的,怎麽做是錯的如果在事先並不知道做與不做所導致的後果,員工怎麽能夠決定自己的行為呢?

 

3利益相連

Interests

 

不同立場和角度,一般意味著不同的利益當利益不同,甚至有利益衝突的時候,人與人之間是最容易產生矛盾的也即,讓一群立場和角度不同的人能夠一條心做事的方法就是將利益綁定

 

將質檢員的績效考核和班組的業績掛鉤,可以讓質檢員和班組長的利益一致,從而讓雙方能夠同心合作

 

4溝通渠道暢通

Communication

真正因為立場和角度差異所引起的誤解其實是可以理解的,也是工作中的正常現象但是由於溝通不暢導致的誤解就是不應該的了

 

所以,雙方應該建立正規的方便的溝通渠道,保證任何事情都可以方便的溝通但是這種溝通渠道需要建立部門之間的,而非員工個人之間的溝通

 

5雙方換位思考

Transposition

員工的抱怨很正常,但質檢的工作難度也可以理解所以雙方都需要換位思考,都需要站在對方的角度考慮問題,進而才能慢慢的將兩者的角度和立場融合

 

而這種換位思考的思維**慣的養成,不單單需要對員工和質檢員引導,還可以從製度上幫助比如說讓員工和質檢之間輪崗等,往往讓員工到質檢部門輪崗,即便是短期的也能夠改變員工對質檢的一些看法而這些人也就自然的成為了矛盾的化解員

 

6

質檢真正能夠幫助到員工

Help

要讓員工看到質檢評價的目的是幫助他們成長,而不是單純的為了給他們扣分很多員工對質檢最不滿意的就是,隻是會扣分,但是對於如何幫助AG论坛提升沒有作用也就是說,員工從質檢工作中隻是得到了利益的損失,完全沒有得到好處而質檢員能夠給到員工的好處就是給他們幫助,讓他們感受到質檢的作用

 

要做到這一點,質檢員需要在監聽中能夠發現員工能力方麵的問題,並幫助員工能力的提升(具體詳見我的另一篇文章:質檢,除了打分,還能幹什麽?)一般來講,質檢員對員工的輔導往往傾向於告訴員工這個問題該怎麽回答,那個問題該怎麽解決而這隻是幫助員工解決了一個問題,員工再遇到其他的問題依然不會所以,質檢應該幫助員工的是能力的提升,而不是一個一個問題的解決

 

7溝通方式

Way

質檢工作的本質是幫助員工實現服務質量的提升,但是給員工的感覺往往是質檢員就是來挑毛病的畢竟提升服務質量是通過質檢評價來實現的那麽,在員工心目中很容易對質檢員的輔導有逆反心理這時如果質檢員的溝通技巧不到位的話會更加加重員工的反感所以質檢員在和員工溝通寫質檢評語的時候要特別注意措辭,要照顧員工的感受

 

8

提升質檢部門的權威性

Authority

雖然說大多數呼叫中心質檢部門和現場運營部門的級別是一致的,但是在實際的運營過程中,往往是由現場部門主導,而質檢部門的實際地位並不高而常見的現象是:質檢申訴的成功率越高,員工所提交的申訴單越多就像心理學的破窗效應一樣,質檢部門的權威性一旦下降,就會引起更大的質疑所以,需要適度的確立質檢部門的權威性

 

但近兩年帶了一些服務質量提升的項目,在項目的運作過程中發現,雖然以上幾點做起來不難,但難的是,每個部門都忙於自己的事情,或者是每個部門都穩居自己的角度和立場,想做到主動的實現上述的方法並不容易而往往需要高層領導的重視,或者是外力的介入

 

呼叫中心的員工很辛苦,但是質檢的工作也不容易,相互理解和支持,會讓每個人的生活都更美好!

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