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呼叫中心降低處理時長的幾種有效方法

發布者:發布時間:2017-05-26 16:52:09

呼叫中心係統很多呼叫中心都把平均處理時長(AHT)當作一項績效指標,並且經常想辦法縮短AHT,希望這樣能夠從坐席的每次通話中節省幾秒的時間,最終帶來呼叫中心成本的節省。但由此所帶來的負麵影響是,當呼叫中心緊縮平均處理時長時,坐席及客戶都會感覺不悅。因此,呼叫中心通過縮短平均處理時長而辛辛苦苦節省下來的成本又會常常被由於員工流失和客戶的不滿意及流失的成本所抵消,甚至得不償失。

 

這並不是說平均處理時長(AHT)指標應該被忽視。事實上,AHT指標在任何呼叫中心裏都應該是一項很重要的指標,是勞動力資源管理與規劃的關鍵要素之一且經常在對工作效率和客戶體驗方麵產生負麵影響的工作流、來電路由以及坐席培訓等方麵反映出問題所在。一旦AHT指標被用來驅動呼叫中心的績效戰略,問題就顯現出來了,並在一線坐席層麵成為一項苛刻的績效指標要求。

 

“除了把AHT用在業務量預測與排班以外,在坐席層麵,這項指標應該僅僅被用作呼叫中心整體運行衡量係統的一個評估組成部分,作為內部質量監控與外部客戶反饋結果的補充指標來看待,”德勤服務呼叫中心總監Gerry Barber先生說。“在坐席層麵,AHT指標最好被用作管理層識別和調查坐席的通話控製習慣或技巧的標誌或觸發點,比如坐席是如何詢問客戶問題的、客戶是如何被引導的等等。”

 

在當今優秀的呼叫中心裏,首次呼叫解決率、服務質量、客戶滿意度等指標已經替代AHT成為了關鍵績效指標。但這些呼叫中心並沒有停止優化和降低AHT時長,也不應該停止。相反,他們仍然不斷努力尋找更加係統合理的方法,通過不斷的流程、技術和培訓改進等讓坐席和客戶感到自然、輕鬆而不是心有抵觸的方式來持續優化來電處理效率。

 

降低AHT的幾種有效方法

 

盡管還不全麵,但以下方法應該是呼叫中心降低AHT及其相關成本並提升一次解決率、客戶滿意度和員工滿意與投入度的最佳方法中的幾種。

 

1讓坐席了解AHT的重要性,設定合理的AHT指標

 

AHT時長的合理消減不但需要你花時間全麵了解該指標的意義和前麵所提到的該指標的使用方法,而且還要確保你的一線坐席也能夠了解這些。一旦一線坐席意識到AHT指標並不是故意針對他們的,他們就可以放鬆心情,把精力集中在提供盡可能的為每位來電客戶最佳客戶體驗上麵。這樣做的結果是錯誤率的下降,重複來電的減少,而這又會反過來促進AHT時長的進一步下降。

 

優秀的呼叫中心讓坐席了解什麽是AHT,它是如何被用在預測排班過程中的,保持合理的AHT時長是如何既能夠節省成本又能夠改善客戶以及坐席體驗的。更重要的是,這些呼叫中心明確了AHT時長的縮減是管理者而不是坐席的職責。畢竟,坐席能夠高效、優質地接聽和處理每一通客戶來電的技能獲得以及係統及流程資源支撐的獲取都有賴於管理者。

 

除了讓坐席了解AHT的意義和重要性之外,還必須讓他們感到呼叫中心所設定的AHT目標是合理的、可實現的。優秀的呼叫中心並不會嚴格限定AHT指標,也不會設置具體的目標值(例如,3.5分鍾的AHT目標),因為這樣很可能導致有些時候坐席不得不匆忙掛斷電話而導致客戶的不滿或投訴。這些呼叫中心為不同的來電類型設定可被員工接受的且可實現的AHT波動範圍。隻有當某個員工的AHT指標遠遠超出所設定的範圍時,他們才會與坐席一起討論這項指標,因為這可能表示這名員工需要輔導或支持。

 

Barber先生說,他仍然見到太多的呼叫中心現在仍然采取傳統的“達成特定的AHT目標”的做法,然後承受由此所帶來的後果卻渾然不知。“坐席如果想滿足嚴格的AHT指標要求的話,通常會想出多種‘不當’手段來達成指標。但是,僅僅是為了滿足指標要求對於提升客戶滿意度卻不會有任何幫助。

 

2 通過針對性輔導幫助員工更好地進行通話控製

 

盡管強製坐席壓縮AHT時長並不會帶來什麽實質性的成本改善,但是為通話控製技巧欠缺的員工提供針對性的輔導則會對成本、客戶滿意度和員工的工作投入度大有幫助。

 

優秀呼叫中心的主管與教練(輔導員)通常不會與遇到AHT指標困惑的員工討論具體數字。他們一般會首先聽一些電話錄音(包括屏幕操作)以嚐試發現是員工的什麽動作或行為拖延了他們的通話時長。在這個過程中,主管或教練可能會發現員工缺乏產品或服務知識,屏幕導航與數據輸入不熟練,或者隻是需要在對待那些想沒事閑聊的客戶上態度再堅決一些。

 

當主管或教練了解了員工的技能或知識缺陷以後,他們就可以對員工提供個性化的輔導,主要關注點在員工的動作和行為上,而不是時間上的分鍾或秒。幫助員工掌握更多的產品知識並教會他們如何更快地獲取所需要的信息,AHT指標很快就會照顧好自己。坐席想做好本質工作,盡自己的力量去幫助客戶。他們會很願意且很感激主管或教練能夠教會他們如何更聰明地工作,提供更高質量的服務。坐席服務質量提升及AHT改善的效果要大大好於簡單地被告知他們需要把AHT降低一分半鍾。(注:優秀的呼叫中心還會關注那些AHT指標遠遠低於正常波動範圍的員工,因為這可能表示坐席有“放棄”電話的情況,或者更加常見的是,沒有仔細傾聽客戶的需求,就急匆匆催促客戶掛斷電話。兩種情況都會導致重複來電以及AHT指標的隱性上升,並且還有可能喪失產生直接收入的營銷機會。)

 

3掌握勞動力資源管理技巧

 

很好地掌握了預測排班管理技巧的呼叫中心幾乎總是會把正確數量的具有正確技能的員工在正確的時間安置在正確的地點。這些都會影響到AHT指標,因為通過縮短客戶在隊列中的等待時長,避免仍客戶焦慮和生氣,也就減少了當電話接通時客戶先發牢騷抱怨的情況。

 

還有一些呼叫中心通過在勞動力資源管理策略中加入基於技能的路由選擇而進一步降低了AHT時長。盡管基於技能的路由策略管理起來頗具挑戰性,但它能夠基於客戶的具體問題和需求把客戶的來電分配到最擅長處理該來電的空閑坐席那裏,這樣就直接降低了由於業務生疏而造成的AHT延長的可能性,因為接聽電話的坐席具備專門針對該類型來電的專項知識和技能,能夠快速、有效地完成客戶來電的處理。同時,由於客戶的來電被更快地接聽,更好地處理,沒有或很少轉接,客戶的怨氣抱怨也隨之減少,從而也間接降低了AHT時長。

 

勞動力資源管理工作的一項重要任務是教育坐席遵守排班時刻的重要性,因為排班時刻的遵守事關服務水平的保持和AHT時長的控製。還是要強調,重點不在具體的數字,而是排班遵守率是如何影響到每一位員工的,Harrington谘詢集團CEO Laura Grimes女士說。

 

“坐席應該知道,如果大家都遵守自己的班次時刻,他們就不需要承擔多餘的工作量。AG论坛是基於持續的服務水平達標要求而做出的班次安排——而‘當服務水平上升時,員工占用率下降’是一項不可更改的定理。”

 

4持續評估和改善工作流以及桌麵資源

 

僅僅是因為你的所有坐席的AHT指標表現都在設定的可接受範圍之內並不意味著就沒有問題存在。比起發現個體員工的AHT改進機會並通過輔導或培訓加以提升更重要的任務是掃除影響到所有員工最大化來電接聽效率的能力的普遍障礙。

 

追求運營卓越的呼叫中心會不斷評估係統、坐席桌麵、工作流等以確保它們的正常運行並保持最佳坐席有好(從而間接做到客戶有好)界麵設計。盡管很多呼叫中心一直通過他們的質量監控係統觀察坐席在不同的操作界麵和數據源之間來回切換的速度和流暢性,但大多數呼叫中心發現,腳本、工作流和桌麵資源等改進機會的最佳確定方式是通過調查、小組會議、集體討論或一對一談話等方式直接詢問坐席他們的想法。為數眾多的呼叫中心甚至組成了由一線坐席直接領導的特別任務小組,專注於工作流的改善和技術係統的性能優化與提升,這將有助於進一步加快客戶聯絡處理速度,改善客戶體驗。

 

“坐席很喜歡參與到重大的或有意義的項目中去,”Grimes說。“知道如何提高員工的參與度並充分發揮他們的知識與技能優勢的呼叫中心能夠贏得多項收獲。我見到有坐席提供的改進流程的建議已經為他們的企業節省了成百上千萬美元的成本。”

 

5獎勵員工積極合理的AHT縮減舉措

 

這並不意味著隻是簡單地獎勵成功縮減AHT時長的坐席,因為這樣做會誘使坐席“犧牲客戶”而達成令人“羨慕”的AHT指標。相反,優秀的呼叫中心設立了與AHT相關但是要同時考慮其它關鍵績效指標以及客戶體驗的激勵措施。例如,很多呼叫中心認可和獎勵那些能夠在提升質量得分、一次解決率、客戶滿意度的同時降低AHT的坐席團隊,甚至隻是把AHT保持在一定可接受範圍內也可以。(與通常所認為的不同,一次解決率和客戶滿意度等與服務質量相關的績效指標的改善並不一定會延長AHT時長。)

 

就像Barber先生所指出的,你並不想因為坐席達成了設計不良的、給人以呼叫中心運行良好的虛假幻象的績效目標而獎勵他們。“一家成功達成了AHT目標但卻沒能夠達成其FCR指標的呼叫中心可以被認為是非常有效率的,”Barber先生說,“但肯定在成本控製或改善客戶滿意度方麵是低效能的。”

 

Grimes也同意這種說法。“如果AHT的降低同時也伴隨著FCR的降低,那麽長期來看,客戶滿意度以及錯誤和返工的額外成本實際上相當於你的AHT時長是上升的。”

 

她還說,呼叫中心應該獎勵和認可那些不但實現了積極合理的AHT指標控製而且還提出了可行AHT優化建議的坐席。把那些能夠找到方法改善來電處理流程並同時專注於提升客戶滿意的坐席或團隊樹立為典範是提高員工參與度,讓客戶滿意,讓成本下降的一種很好的方式。

 

6FCR改善時,AHT時長不一定會增加

 

很多呼叫中心通常都以為,要想努力提升一次解決率(FCR),就會不可避免地導致AHT的增加以及相關的成本增加。但實際上這是一種誤解。加拿大最大的汽車保險提供商之一ICBC就很高興的發現,高一次解決率(FCR)和可接受的平均處理時長(AHT)並不是相互排斥的。

 

ICBC的電話報案理賠中心最近剛剛開始了一項FCR提升計劃,瞄準的重點是策略性溝通、輔導和激勵技巧。這項計劃的實施幫助該呼叫中心在一年內把一次解決率從原來比較一般的75%提升到了世界級水平的83%。在其坐席把主要經曆都集中在客戶身上而不是處理時長上麵的情況下,該呼叫中心整體的AHT水平仍然保持在可控和可接受的波動範圍之內,因為1)因為坐席能夠全心傾聽客戶需求,因此更容易找到客戶真正需要的信息或答案;2)客戶並不會被催促掛電話,因此也不會在再次來電中抱怨他們的問題是如何沒有得到解決的。

 

“通過提倡和鼓勵正確的坐席行為,AG论坛的FCR得到了明顯的提升,而AG论坛的AHT也仍然保持的非常好,”該呼叫中心經理Geoffrey Butler先生說。“AG论坛為AHT設定了適當的波動範圍,而不是嚴格的數字線,因此員工可以把精力集中在客戶身上,到目前為止這項舉措是成功的。”

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