手機站  服務熱線4001133199
股票代碼860450
當前位置: 業界動態 > 行業資訊 > 什麽是呼叫中心係統?功能有哪些?
行業資訊 企業動態

什麽是呼叫中心係統?功能有哪些?

發布者:呼叫中心係統發布時間:2017-08-17 9:11:48

  呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的,早期的呼叫中心就是些熱線電話、谘詢電話,由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如谘詢、投訴、建議,其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。呼叫中心(MVB2000)是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答係統)、ACD(自動呼叫分配係統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

  電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電,為服務對象提供一係列的服務與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

  係統簡介

  1.CTI呼叫中心服務器

  CTI呼叫處理子係統實現屏幕彈出並實現同步轉移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基於計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。

  2.交互式語音應答子係統(IVR)

  IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR,即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開發和後台業務數據庫進行對接,比如查詢積分、密碼驗證。

  3.自動傳真回複子係統(FOD )

  FOD(Fax On Demand:自動傳真應答)向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上,由用戶自己選擇文件,係統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲:把傳真數據保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成:把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

  4. 自動呼叫分配(ACD),AG论坛可以提供四種來電分配方式:

  循環振鈴(Hunting):循環檢測各坐席,直到發現空閑的坐席。

  集體振鈴(RingDown):在呼叫到達時,同一組的坐席的電話一起振鈴。

  自動排隊(ACD):在ACD等待隊列中,呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

  選擇分配(SD):根據坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。

  5.語音信箱服務VM(Voice Mail:語音信箱)

  用於客戶的留言及播放,如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言,以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽取留言。AG论坛可以將語音信箱裏的留言,通過E-mail送到服務人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。

  6.呼叫同步轉移

  當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門,在電話轉出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務形象。

  7.多功能呼叫操作

  係統提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限製,呼叫限製, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

  8.客戶檔案管理

  客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中,包括客戶的名稱、聯係人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子係統讀取相關客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子係統可單獨使用。

  9.電話回訪

  此係統主要用於客戶電話回訪,係統可自動進行外撥隊列處理,選定客戶名單係統自動進行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼係統將自動、逐個、反複撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

  10.統計報表

  對各種信息進行統計、分析,如按時間統計產品需求率;按區域統計某種型號產品投訴率;按產品統計某個部件的故障率;數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據。此係統可按需量身定製,以適應使用者的特殊需求,功能強大。 係統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方麵。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總,調整話務員分組和配置,增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席(質檢子係統)。

  利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢,實現對分組、話務員工作質量的客觀評價,為實施獎罰,提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

  電話外呼係統供應商廈門知信信息科技有限公司,專業提供IOK雲呼叫中心、水務呼叫中心、電話群呼係統解決方案,專業自主研發以呼叫中心係統為核心的上市企業,是電話營銷係統中心行業的一線品牌,服務熱線:4001133199。

公司地址: 廈門市集美區軟件園三期A04棟9樓 熱線電話: 4001133199 傳真: 0592-5970732 電子郵件: lsm@czxiangan.com