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電話營銷係統呼叫中心排班的兩種方式詳細介紹

發布者:發布時間:2017-09-21 10:40:16

  電話營銷係統呼叫中心排班的兩種主要方法

  呼叫中心人員排班中最常用的方法是使用基於著名的Erlang方程式(Erlang C和Erlang B)的計算公式。呼叫中心利用這個公式來計算滿足服務水平目標所需要的人員數量以及中繼線數量。當給出設定的員工人數以及確定的來電數量時,這些公式可以計算出來電延誤接聽的可能性。在使用計算公式時,用戶輸入來話量、平均通話時長、話後處理時長以及設定要達到的服務水平指標(例如,80%的電話20秒內接起)。軟件運算Erlang方程式,然後給出全天不同時段的最有排班人數。軟件還可以用來確定任何一個時段在排定不同的人員水平時的隊列情況及員工負荷情況。

  電話營銷係統——計算機模擬法

  什麽是計算機模擬呢?很多人都對天氣預報很熟悉吧,其實預報出來的天氣狀況就是通過計算機模擬出來的。計算機程序模擬呼叫中心的隨機來話量、隊列情況、路由策略、人員排班、甚至突發事件等情況,然後給出某種設定情況或者最佳情況下的參考值,以及對某項參數的改變所帶來的關聯變化。在過去的幾年中,計算機模擬程序已經開始成為越來越受歡迎的呼叫中心人員排班和績效預測工具。尤其是在大型、多坐席組別、複雜路由策略的呼叫中心裏。

  計算機模擬程序會把呼叫中心一天的來電過程濃縮到一個很短的時間段,結合實際坐席/中繼線組合、來話量等參數,通過在計算機存儲器中建立一個虛擬呼叫中心來模擬隨機呼入的來話、坐席的應答、隊列、溢出、忙音、放棄等情況。通過這樣的模擬計算後,呼叫中心就可以比較準確地預測出服務水平情況、坐席組別繁忙情況、員工繁忙情況以及排隊情況等數據信息。

  電話營銷係統當中那一種方法最適合你的呼叫中心?

  如果你僅僅需要比較準確的員工需求預測數據來進行人員的排班,Erlang C或者其它一些基於Erlang C的變形公式就能夠滿足你的需求。實際上,所有現在市場上的呼叫中心人力資源管理係統都在使用Erlang公式來計算所需的員工數量,然後把這些數據輸入到排班算法並結合員工數據庫再生成排班表。

  很多呼叫中心還把Erlang公式和計算機模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績效分析上。他們想知道,在不同的員工配備水平下,隊列情況和員工的工作負荷如何。

  電話外呼係統供應商廈門知信信息科技有限公司,專業提供IOK雲呼叫中心、水務呼叫中心、電話群呼係統解決方案,專業自主研發以呼叫中心係統為核心的上市企業,是電話營銷係統中心行業的一線品牌,服務熱線:4001133199。

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